ويتضمن الجدول التالي بعض النصائح التي قدمتها "فوربس" للتعامل مع شكاوى العملاء، والتي يمكنها مساعدة الشركات في تقديم خدمات أفضل وتحسين توقعات عملائهم المستقبلية.
1- الصدق
التعامل بصدق مع العميل هو أقصر وأسرع طريق لكسب ثقته فى المنتج أو الخدمة المقدمة.
2- تحويل الشكوى إلى فرصة
ينبغي أن ينظر مسؤول المبيعات إلى الشكاوى كفرصة بدلًا من اعتبارها مشكلة تواجهه، عن طريق استغلالها في تسويق المنتج أو الخدمة بشكل مختلف.
3- الاستماع إلى رغبات واحتياجات العملاء
يحتاج العملاء من يستمع لما يقولونه بانفتاح واهتمام سواء كان يتضمن اعتراضات أو شكوى أو رأيًا إيجابيًا أو أي نوع آخر من التعليقات، يحتاج العملاء إلى الشعور بأهميتهم وأن آراءهم مسموعة من الشركة.
4- طرح الأسئلة
- تتمثل إحدى طرق التعامل مع شكاوى العملاء ليس فقط في معالجة المخاوف الفورية ولكن أيضًا في طرح الأسئلة لمتابعة الحديث وفهم احتياجاتهم بشكل أفضل.
ويمكن تنفيذ ذلك عن طريق إبقاء الحوار مستمراً بطريقة طبيعية مع الحصول على رؤى أعمق من العميل حول المنتج أو الخدمة.
5- إظهار التفاهم
يُنصح بإعادة صياغة شكاوى العملاء وتعليقاتهم أثناء الحديث بالشكل الذي يُظهر ويؤكد فهم مسؤول المبيعات لهم، حيث إن الهدف الرئيسي هنا هو فهم شكاوى العملاء وحلها وليس فقط الرد عليها والتعامل معها.
6- تقديم عروض لتصحيح الموقف
من المهم تقديم خيارات وعروض لتصحيح الموقف بعد سماع الشكوى لجعل العملاء يشعرون بالسيطرة ولتشجيعهم على الاستمرار في شراء المنتج أو استخدام الخدمة مستقبلًا.
7- التفكير في المشكلة من وجهة نظر العملاء
- يُنصح بالاستماع والإنصات إلى العملاء إلى أقصى حد قبل طرح المزيد من الأسئلة، والتأكد من فهمهم ورؤية المشكلة من وجهة نظرهم الشخصية، حيث إنه عادة يكون هناك نقطة لم يفهموها بشأن المنتج والخدمة وهي التي تخلق هذه الشكوك والاعتراضات، ويمكن اكتشاف ذلك عن طريق التفكير من وجهة نظرهم.
8- استقبال الأسئلة بصدر رحب
من المهم استقبال جميع أسئلة العميل بصدر رحب، والإجابة عليها بشكل مقنع، حيث إن الأسئلة دائمًا تفتح الأبواب للتعلم والمشاركة بين الطرفين وتعتبر أداة لزيادة الثقة والتقدير المتبادل، ويمكن استغلالها في بناء علاقة أقوى وأكثر وضوحًا بين الشركة والعميل في المستقبل.
9- ولاء أعلى
يمكن النظر إلى الشكاوى بإيجابية لأنها تتيح مساحة لتحديد المشكلات ومعالجتها، وتنمي حوارًا صادقًا حول احتياجات العميل، مما يؤدي غالبًا إلى نتائج أفضل وولاء أعلى للعملاء.