على الرغم من الفوائد المتعلقة بأهمية التواصل مع العملاء وتحقيق رضاهم، الا أن العديد من الشركات لا تطبق هذه الاستراتيجية بشكل حيوي. اذ غالبا ما يعوق تطبيقها عدم التعاون والتنسيق بين مختلف اقسام الشركة.
وفيما يلي سلسلة من الخطوات لبذل جهود استباقية وفعالة في خدمة العملاء لابد من اتباعها:
1. التحقيق: استخدام أدوات البيانات لمعرفة أسئلة العملاء، والمشكلات الأكثر تكرارا. فقد تبين ان الشركات التي نجحت في تطبيق استراتيجية خدمة العملاء الاستباقية، تركز بسرعة على معالجة أكثر الشكاوى انتشارا بين العملاء، والتي تحدث ضمن مراحل ما قبل الشراء، وخلاله وبعده.
2. التصميم: العمل بشكل تعاوني، والاستفادة من التكنولوجيا لتطوير حلول فعالة للمشكلات التي تم تحديدها. ويتطلب ذلك اتباع نهج تعاوني بين الوظائف التنظيمية المختلفة لضمان تصميم وتنفيذ استراتيجية ناجحة. كما ينبغي التأكد من أن تصميم تفاعلات العملاء الجديدة تشمل جميع الأشخاص المستهدفين.
3. التخطيط والتجريب: يجب على خبراء وقادة خدمة العملاء، أن يوجهوا أهدافهم نحو تحقيق المكاسب السريعة، من أجل الوصول إلى تحقيق الدعم التنظيمي. فمعظم الشركات لا تزال تفتقر إلى عنصر الاستباقية عندما يتعلق الأمر بتقديم خدمة العملاء. لذلك، فإنه من الضروري عند إدخال هذا النهج إلى منظومة العمل، أن يتم التركيز على تجريب واحد أو اثنين من الحلول الجديدة، لأن ذلك يسمح للشركة باختبار الفرضيات والتعلم وتوفير الخدمات والمنافع للشركة ولعملائها بسرعة.
نقلا عن فوربس